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客服經(jīng)理（線束非標(biāo)自動(dòng)化設(shè)備方向）
核心定位：售后體系架構(gòu)師 × 技術(shù)團(tuán)隊(duì)教練 × 客戶滿意度守護(hù)者
?匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總經(jīng)理
?管理幅度：50人以上技術(shù)售后團(tuán)隊(duì)
?薪資范圍：18-30K
一、核心職責(zé)??
1、售后服務(wù)體系從0到1重構(gòu)?
①診斷現(xiàn)有服務(wù)流程漏洞（如響應(yīng)時(shí)效、備件管理），3個(gè)月內(nèi)輸出標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（含《設(shè)備故障分級(jí)響應(yīng)SOP》《客戶培訓(xùn)操作指南》），確保調(diào)試/維修時(shí)效≤24小時(shí)。 
②建立數(shù)據(jù)監(jiān)控看板：定義6大核心指標(biāo)（重復(fù)報(bào)修率＞10%自動(dòng)預(yù)警、備件滿足率≤95%亮紅燈），驅(qū)動(dòng)問(wèn)題前置解決。
2、全流程交付管控?
①主導(dǎo)設(shè)備出廠預(yù)調(diào)試→客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝→陪產(chǎn)→驗(yàn)收全流程SOP制定，確保關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)； 
②建立故障雙閉環(huán)機(jī)制：72小時(shí)內(nèi)將現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)方案或研發(fā)工單，重復(fù)故障率降低≥30%；  
3、技術(shù)團(tuán)隊(duì)能力系統(tǒng)化賦能?
①搭建三級(jí)培訓(xùn)體系：
基層：設(shè)備機(jī)械校準(zhǔn)/PLC故障排查復(fù)訓(xùn)（每月2場(chǎng)實(shí)操考核）；
骨干：客戶談判能力（延期賠償協(xié)商話術(shù)、沖突處理）；
管理層：帶教認(rèn)證（1名高級(jí)工程師需培養(yǎng)3名合格新人）。 
②設(shè)計(jì)績(jī)效地圖：將“一次性驗(yàn)收通過(guò)率”“客戶續(xù)購(gòu)率”拆解至組/人。 
③推行技術(shù)傳承體系：師徒制（1專家+3骨干+5新人）、月度案例復(fù)盤會(huì)；輸出《調(diào)試視頻庫(kù)》《故障代碼庫(kù)》，新人上崗周期≤15天。
④動(dòng)態(tài)調(diào)度30-50名調(diào)試工程師（根據(jù)項(xiàng)目需求，國(guó)內(nèi)外）
4、跨部門協(xié)同與客戶粘性提升?
①推動(dòng)技術(shù)-售后問(wèn)題閉環(huán)：主導(dǎo)雙周會(huì)議，將TOP3現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（如焊接頭損耗過(guò)快）轉(zhuǎn)化為研發(fā)改進(jìn)工單（需48小時(shí)響應(yīng)）
②客戶分級(jí)服務(wù)機(jī)制：戰(zhàn)略客戶（年采購(gòu)＞500萬(wàn)）：配備專屬“鐵三角”小組（技術(shù)+培訓(xùn)+維修）駐場(chǎng)支持；長(zhǎng)尾客戶：推行AR遠(yuǎn)程指導(dǎo)，釋放人力投入高價(jià)值客戶。 
5、成本管控與資源優(yōu)化?
①建立備件安全庫(kù)存模型（基于設(shè)備故障歷史數(shù)據(jù)），降低關(guān)鍵件缺貨率≥50%； 
②通過(guò)工時(shí)分布分析，優(yōu)化人力配置（如減少低效駐場(chǎng)30%）
③建立差旅動(dòng)態(tài)模型，實(shí)現(xiàn)單項(xiàng)目差旅成本同比下降≥15%（需數(shù)據(jù)實(shí)證。 
二、任職要求
1、專業(yè)背景：30-40歲，機(jī)電一體化/電氣自動(dòng)化專業(yè)大專以上，
2、經(jīng)驗(yàn)要求：
①5年以上3C非標(biāo)自動(dòng)化售后團(tuán)隊(duì)（50人+）管理經(jīng)驗(yàn)，精通線束前處理焊接設(shè)備構(gòu)造（送線系統(tǒng)/裁剝壓模組/CCD檢測(cè)工裝）者優(yōu)先考慮；
②有處理高價(jià)值客訴實(shí)證（如因調(diào)試延期導(dǎo)致客戶停線損失≥50萬(wàn)元）。 
3、技能工具：
①熟練使用設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（如Hiwon Cloud）及BI分析工具（Power BI/Tableau）；
②精通PLC梯形圖解讀（三菱/西門子）、氣路原理圖分析。 
4、核心能力項(xiàng)?
①體系搭建力：能基于甲方客戶廠生產(chǎn)節(jié)拍（JPH）波動(dòng)，設(shè)計(jì)分層服務(wù)機(jī)制（預(yù)防/響應(yīng)/復(fù)盤）；曾建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系（需提交《故障代碼庫(kù)》《預(yù)調(diào)試SOP》等實(shí)證）。
②變革推動(dòng)力：曾主導(dǎo)縮短設(shè)備驗(yàn)收周期≥20%，具備打破技術(shù)-售后部門墻經(jīng)驗(yàn)； 
③成本敏感度：通過(guò)工藝優(yōu)化降低單項(xiàng)目陪產(chǎn)成本。 
5、紅線項(xiàng)（不符則淘汰）??
①無(wú)3C非標(biāo)自動(dòng)化售后服務(wù)50人+團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 
②僅具備執(zhí)行層技術(shù)能力（如僅帶隊(duì)維修）； 
③無(wú)法提供體系搭建實(shí)證（需提交《SOP手冊(cè)》《培訓(xùn)方案》等材料）。 
三、團(tuán)隊(duì)賦能與考核?
1、考核目標(biāo)?
①交付指標(biāo)：調(diào)試周期≤35天（原45天）； 
②成本指標(biāo)：差旅成本占比同比下降≥15%； 
2、體系健康指標(biāo)?：
①知識(shí)庫(kù)調(diào)用率≥90%；
②骨干流失率≤8%； 
四、投遞要求
1、個(gè)人最新簡(jiǎn)歷?
2、異地團(tuán)隊(duì)調(diào)度案例（附時(shí)效≤4小時(shí)證明）
3、技術(shù)培訓(xùn)體系實(shí)證（手冊(cè)/代碼庫(kù)樣本） 
4、成本優(yōu)化報(bào)表

工作地點(diǎn)

廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)懷德大坑工業(yè)區(qū)大新路17號(hào)

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