一、崗位職責
1、售前客戶服務
?通過在線聊天（千牛/京麥/飛鴿/企業(yè)微信）、電話等渠道接待客戶咨詢，解答產品信息、促銷活動、訂單流程等問題。
?主動引導客戶下單，提升轉化率，熟練運用銷售話術促成交易。
?處理售前訂單（修改地址、備注需求、催付訂單），確保訂單信息準確無誤。
2、售后服務管理
?處理退換貨、退款申請、物流異常及客戶投訴，協(xié)調倉庫、物流部門快速解決問題。
?提供產品使用指導及故障排查服務，減少因操作問題引發(fā)的退貨率。
?記錄客戶反饋，整理高頻問題并推動產品、運營團隊優(yōu)化（如詳情頁描述、FAQ）。
3、客戶關系維護
?通過回訪、會員群運營等方式提升客戶復購率，挖掘潛在需求。
?管理客戶評價，針對差評主動溝通解決方案，維護店鋪評分與口碑。
?維護客戶標簽體系（如高價值客戶、潛在流失客戶），協(xié)助精準營銷。
4、數據與流程優(yōu)化
?統(tǒng)計客服工作數據（響應時長、轉化率、滿意度），輸出日報/周報并提出改進建議。
?參與客服SOP標準化建設，優(yōu)化知識庫（常見問題庫、話術庫）。
二、任職要求
硬性條件
?學歷：中專/大專及以上，專業(yè)不限（有電商客服經驗可放寬）。
?年齡：?18-30歲，接受倒班制（早晚班/節(jié)假日輪班）。
?經驗：?1年以上電商客服經驗?（淘寶/天貓/抖音等平臺優(yōu)先），優(yōu)秀應屆生可開放
o業(yè)務能力：
o打字速度≥60字/分鐘，熟悉電商平臺后臺操作（訂單處理、售后申請）。
o熟悉《電商法》及平臺規(guī)則（如退貨時效、賠付標準）。
服務意識：
o溝通耐心細致，情緒穩(wěn)定，能妥善處理客戶投訴及緊急情況。
o具備銷售意識，能通過話術引導客戶下單并提升客單價。
工具能力：
o熟練使用Office辦公軟件（Excel數據統(tǒng)計）、千牛/店小蜜等客服工具。
軟性素質
?抗壓能力強，適應高強度工作節(jié)奏（日均接待200+客戶）。
?學習能力強，能快速掌握產品知識及促銷活動規(guī)則。
?團隊協(xié)作意識強，配合運營團隊完成服務目標。